Carmona Supervisor

Carmona Supervisor - приложение, которое позволяет руководителю контролировать работу агентов контакт-центра.
Carmona Supervisor ориентирована на работу с ICD группами и позволяет наблюдать текущие звонки в группах, получать статистику по звонкам, контролировать работу агентов, а также управлять их статусом и присутствием в группах.

Предполагая, что ваш колл-центр основан на группах ICD, первое, что мы должны сделать, это разместить необходимые для наблюдения групповые представления на панели мониторинга.

Carmona Supervisor позволяет добавлять существующие группы на панель мониторинга, а также удалять их.

Carmona Supervisor позволяет добавлять агентов в группы прямо в панели мониторинга. Изменения применяются к конфигурации УАТС сразу после перетаскивания иконки агента в представление группы. Конечно, вы также можете удалить их из групп.

Carmona Supervisor позволяет изменять имена внутренних номеров...

... а также названия групп. Изменения применяются и в АТС, будьте внимательны.

После того как вы упорядочили группы и их участников, а также произвели необходимые настройки, вы можете наблюдать за за работой колл-центра. Конечно, вы можете использовать и консоль DSS.

Действия, связанные с вызовами агентов

В развернутой панели агента вы можете использовать фунцию мониторинга

... создать конференцию

... назначить CLI маршрут для абонента

... отправить срочное сообщение агенту

... подхватить входящий вызов

... открыть чат с агентом

... "шепнуть" подсказку агенту

Информация о групповых вызовах, сеансах Logged-on/off, загрузке, длительностях вызовов

Каждая группа на панели мониторинга имеет собственную расширяемую информационную панель. Здесь вы можете увидеть информацию о различных вызовах для выбранного временного диапазона

... и некоторую дополнительную информацию

Двойной щелчок по имени параметра на панели открывает соответствующий краткий отчет

Отчеты о вызовах снабжены фильтрами, возможностью назначения маршрутов CLI, возможностью обратного вызова и инструментом оценки обратного вызова. Вы можете проверить присутствие агента в группе для каждого вызова и открыть таблицу в приложении просмотра PDF.